Tem alguém aí?

Quando UX e CX deixam marcas na sanidade mental.

Você já tentou acessar o atendimento ao consumidor de alguma empresa e perdeu a linha porque não conseguiu falar com alguém?

Isso tem acontecido cada vez mais frequentemente em um dos movimentos mais irritantes de uso da tecnologia na relação B2C.

Claro, eu não sou mais um jovem, mas confesso que nunca gostei de enfrentar filas infinitas ou aguardar por senhas que nunca chegam, em locais cheios e quentes. Ultimamente as pessoas também esqueceram as benesses de usar fone de ouvido em espaços compartilhados, o que piora a situação.

Eu prefiro acelerar atendimento, usar tecnologia para resolver problemas, economizar tempo e evitar sair de casa. Mas o problema, qualquer que seja, que originou a necessidade de atendimento, é só o primeiro ciclo do inferno que virá a seguir. “Digite seu CPF, CNPJ, ou um número de algum protocolo ou documento que você, provavelmente, não tem à mão nesse momento”.

Esse roteiro exaustivo em busca de uma solução se desdobra em obstáculos que vão de perguntas repetitivas a menus inúteis, passando pela necessidade de ligar para outros números até chegar ao ápice da frustração: a impossibilidade de falar com um atendente.

Quando há a opção de falar com uma pessoa, está no final do roteiro do atendimento, e, invariavelmente, o tempo para resposta é longo, com uma trilha sonora que irrita os ouvidos.

Casos insuportavelmente reais

1. Réveillon por água abaixo

Numa noite de muito azar, enquanto eu estava tocando banjo em um embrião de roda de samba na casa de um amigo durante a festa de réveillon, minha esposa, que já estava em casa, me ligou pedindo que eu regressasse para ajudar com um alagamento gerado pela quebra de um registro na caixa d’água. Era por volta de 1h da manhã do dia 01 de janeiro.

Quando eu cheguei, ela estava tentando um milagroso contato com um casal de profissionais que trabalha com hidráulica. Àquela hora, naquelas circunstâncias, foi inacreditável que houvesse alguém, mas houve.

Enquanto ela tentava o contato, eu tentei ligar para a seguradora da minha casa, que, segundo eu havia lido na internet, estava atuando. Ali começou o inferno.

1. Digite CPF;

2. Digite 01 para X

3. Digite 02 para Y

4. Digite 03 para Z

5. Volte ao menu anterior

Durante muito tempo eu fiquei indo e voltando em um menu confuso, que não contemplava o que eu precisava para o momento, até que, depois de eu estar suando, assustado com o alagamento e a possibilidade de estragar móveis, pisos e a eletricidade da casa, consegui falar com uma atendente.

Obviamente eu já estava no auge da irritação, e ainda que tenha tentado manter qualquer fagulha de calma, eu explodi com a moça dizendo que “era uma vergonha” um canal de comunicação em que, pra falar com alguém, eu levei quase 1 hora.

Ela foi super atenciosa e me disse que dentro de algum tempo uma pessoa iria até a minha casa para aferir o problema e fazer manutenção. Eu pedi desculpas a ela e desejei feliz ano novo. Ela não tinha culpa do meu estado de espírito.

Continuamos esperando, o casal de hidráulicos apareceu e estancou o vazamento, marcando para regressar mais tarde para trocar o registro quebrado. As luzes falharam e um disjuntor começou a cair: era o problema elétrico se anunciando.

Volto a ligar na seguradora e o inferno recomeça. Mais um tempo irritantemente longo para achar o menu que me levava a um outro atendente, que disse que não havia marcação para que alguém fosse à minha casa (a primeira deve ter se irritado com a minha irritação, e não marcou a visita do técnico). O novo atendimento afirmou que realizou o agendamento, o que eu só confirmaria horas depois.

APRENDIZADO:

Tudo deu errado, eu me exaltei, foi um acaso, falta de sorte, não era horário para alguém estar trabalhando. Mas...Experiência do usuário também se aprende:

1. Se não é horário de o serviço atender, não deixe o sistema disponível. A sensação de encontrar o caminho para a solução e descobrir que ela não funciona destrói qualquer experiência;

2. Se há sistema funcionando, simplifique, pois, sobretudo, serviços emergenciais recebem pessoas que estão emocionalmente instáveis. Explique, conforte, ajude o cliente a manter a calma, saiba dizer à pessoa que tudo vai ficar bem, ou mostre os caminhos para a solução do problema;

3. Não deixe uma pessoa desesperada rodando por mil itens de um menu quase impossível de ser decifrado;

4. Para casos de emergência, coloque a possibilidade de atendimento humano no início, logo após a confirmação da identidade. É preferível falar com alguém que responde às dúvidas, do que com um atendimento virtual com respostas treinadas e imprecisas.

Só para concluir, o casal arrumou o problema do registro (queridíssimos), o eletricista foi à minha casa e não fez nada além de dizer que o problema com o disjuntor era, provavelmente, por conta dos fios molhados. Ele orientou que eu fizesse um sinistro pelo site da seguradora, que eu tentei, mas me irritei no processo e desisti. Estou procurando outra seguradora.

Obs.: O eletricista trabalha para mais de uma empresa de seguros e afirmou que todas são problemáticas. =˜)

2. Eu queria comprar um curso, só isso

Recentemente, tentei comprar um curso, de uma plataforma famosa, para dar de presente de formatura para estudante de um projeto sócio-educativo do qual sou mentor voluntário. Que calvário…

Eu queria dar de presente, mas me parece que o design da interface não me oferece essa opção com clareza o bastante, o que me fez clicar primeiramente em “Comprar agora”, cujo significado é muito mais efetivo.

Área de compra de plataforma de cursos online

Depois de perceber que a compra foi para mim mesmo, eu pedi reembolso, e aí há outros problemas de Experiência. Recebi um e-mail dizendo que o reembolso seria feito. “Ótimo, vou aguardar”, pensei.

E-mail confirmando o reembolso

No dia seguinte, eu acessei a plataforma para tentar saber se o reembolso havia sido completado. Fui ao curso, tentei comprar como presente, deu certo, havia um desconto no valor do que eu havia pago, ou seja, o reembolso deu certo, mas o novo valor do curso estava acima. Ou seja, eu teria que dar reembolso e mais um acréscimo. Desisti e esperei encerrar o fim de semana para tentar novamente, após um feriadão, com a cabeça mais tranquila.

Acordei e pensei: Vou finalmente encerrar esse inferno, mesmo que eu tenha que pagar o valor a mais… E o universo respondeu: Não, não vai.

Ao acessar o curso, tentar comprar como presente, o curso no mesmo valor inicial, aquele que eu paguei da primeira vez, não havia mais o crédito de reembolso…

E vamos procurar o atendimento ao consumidor …

Nooooooo

Pesquisando no Google, achei uma página de suporte da plataforma. Nenhuma opção de envio de e-mail, telefone, ou atendimento com uma pessoa. Achei um chatbot “Fale Conosco”, que me tirou da graça, destruiu meu humor, me fez quase quebrar a mesa onde meu computador está apoiado.

Como ele tem respostas limitadas, precisei seguir as orientações, que me levavam sempre a respostas que eu não precisava. Foi mais de 1h tentando combinar opções que me levassem a uma conversa que, aparentemente indicava que o robô abriria um chamado técnico.

A essa altura, eu já estava quase desistindo e comprando o curso de novo, mas não quis me dar como derrotado e insisti. Depois de muuuuuuuitos cliques, chegou a opção de descrever o que havia acontecido. Descrevi, e o robô pediu prints, que eu fui tirar, editar com comentários nas imagens para subir no chat. Por engano, fechei a página, E QUANDO TENTEI ABRIR DE NOVO, TUDO TINHA SUMIDO.

Tive que tentar a sorte de novo, para achar o mesmo caminho de atendimento, e aí subir as imagens. Percebi que uma das imagens tinha um erro de texto em um comentário que fiz, mas não havia mais volta.

Agora, aguardo receber alguma atenção de alguém que faça cocô, chore e se apaixone.

APRENDIZADO:

1. Se você não sabe lidar com seres humanos, não trabalhe com eles e nem para eles;

2. UX não pode ser só a palavra da moda no Design, o campo que virou sonho de todo jovem (assim como foi o editorial nos meus idos tempos de princípio de carreira). Precisa haver compromisso com a qualidade das relações entre serviços, produtos, mensagens, espaços e pessoas;

3. Interfaces não são meros rabiscos em uma tela. Ela precisa ter funções claras, fáceis de serem compreendidas, que auxiliem ao invés de atrapalhar;

4. Experiência e branding estão vinculados até o último poro. Minha relação com a plataforma de cursos acabou, e eu não pretendo retornar a ela tão cedo. Pode ser birra de um senhor de meia-idade? Pode, mas, assim como a seguradora do primeiro caso, a plataforma do segundo também ficou com a imagem pra lá de arranhada, pelo menos comigo;

5. Suporte ao cliente não é luxo, não é favor, não é “Plus a mais”, é elemento básico na relação entre marca e pessoas; Não sabe ajudar a resolver problemas? Não ofereça o serviço/produto.

Conclusão

Esses dois casos são apenas a ponta do iceberg nas minhas relações com suporte. Os dois casos que descrevi não são isolados, e o problema é mais comum e cansativo do que eu relatei aqui. Claro que a experiência é subjetiva, muitas pessoas podem ter tido melhores relações com essas marcas do que eu tive. No entanto, ficam as dicas do senhorzinho:

Mestre Splinter

1. Os apps são legais, Figma é massa, prototipar é divertido, mas aposte mais em aprofundamento teórico e pesquisas. Do contrário, seu design poderá até ser lindo, mas correrá o risco de causar picos de pressão arterial, lágrimas e depredação de móveis.

2. Considere o “suporte ao cliente” como parte fundamental no design do seu negócio, produto ou serviço. Todo seu esforço para gerir a marca e construir percepção positiva para sua imagem pode ir por água abaixo tão logo o cliente precise da sua ajuda e encontre portas fechadas.